2016年6月1日

顧客満足度は顧客の要望を満たすだけでは上げることができない。 顧客満足とは、 顧客が感じた価値からそのサービスを受ける前に顧客が期待していた価値を 引いたものである。 【顧客満足＝顧客が感じた価値−事前期待値】 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 言われてみれば当たり前のことに思えますが、そうそう簡単にいかないものです。 事前期待値が低すぎると、そもそもビジネスになりません。 逆に高すぎると満足ハードルも上がってしまいます。 バランスが大切です。 満足度が良かったと感じて頂いた場合、 だいたい下記のAとBパターンに分かれます。 A「コスパが良い」 この価格でこのサービスなら安い又はおトク B「内容が想像以上に良い」 価格が高いと感じていたがサービスを受けてみたら予想以上で感激 Aだと低価格競争に巻き込まれる場合があります。 Bでは技術力や課題解決力・コミニュケーションスキルが問われます。 Bで行きたいですいね。 Aはきっと儲かりません。 B・・・それには「日々の鍛錬が必要になります。 想像以上のことを日々求める・・・６月もそれを求めて参ります。

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